[온·오프 경계 무너진 쇼핑]온·오프 넘나드는 ‘옴니채널 쇼핑’ 즐겨라

#2. 서울 여의도에서 직장생활은 하는 김소민(36·여)씨는 요즘 점심시간이 길어졌다. 후식으로 먹는 커피를 주문 대기시간 없이 바로 픽업할 수 있는 새로운 스마트폰 기능을 알게 돼 그만큼 시간을 절약하게 된 것. 스마트폰 앱을 통해 단골 커피 매장의 메뉴를 미리 주문, 결제하면 매장까지 걸어오는 도중에 ‘주문 완료 및 픽업’ 알람이 뜨고 도착과 동시에 바로 음료를 손에 쥘 수 있게 돼 점심시간이 한결 여유로워졌다.

스마트폰의 확산으로 오프라인과 온라인 시장에서의 소비, 마케팅 활동이 모바일 중심으로 통합되면서 과거에 명확하게 구분됐던 온·오프라인 영역의 사업 경계가 허물어지고 있다.

즉 오프라인 매장과 온라인, 모바일을 하나로 연결해 소비자가 마치 한 장소에서 쇼핑을 하는 것처럼 느끼게 만드는 ‘옴니채널 쇼핑(omni-channel shopping)’이 이슈로 등장하면서 소비자들은 언제, 어디서나 편리하고 빠른 소비활동이 가능해진 것이다.

인터넷이 막 등장하기 시작한 25년 전만 해도 온라인과 오프라인 시장은 확연하게 구분됐다. 현재의 옴니채널과 구분해 당시를 ‘단일채널(Single Channel)’이라고도 부른다. 물론 인터넷 외에 새로운 커뮤니케이션 채널들이 생기면서 한 업체가 온라인과 오프라인을 다양하게 활용하는 ‘멀티채널(Multi Channel)’ 현상이 나타났지만, 이때에도 온·오프라인의 연관성은 생소한 개념이었으며 오히려 별개로 인식됐다. 온·오프라인을 연계하는 통합 시스템도 나왔지만, 이 역시 한계가 있었다. 결과적으로 채널 간 경계를 허물며 모든 채널을 아우르는 채널이 옴니채널인 셈이다.

옴니채널은 ‘Online to Offline(O2O)’ 서비스 방식을 통해 온라인 주문 및 결제, 오프라인 구매 등이 동시에 일어날 뿐 아니라 실시간으로 고객과 끊김없는 유기적 연결이 가능하도록 해주는 최신 트렌드가 됐다.

이 같은 흐름을 통해 유통업계는 오프라인 시장보다 턱 없이 소규모였던 온라인 시장의 성장 속도에 가속도를 붙이며 시너지 효과를 낼 것으로 기대하고 있다. 실제 한국 온라인 쇼핑협회에 따르면 최근 5년간 국내 온라인 커머스 시장은 빠르게 성장해 2009년 27조원이었던 온라인 커머스 거래액이 연평균 19%씩 성장해 지난해에는 55조원을 기록했다.

올해 역시 지난해 대비 18% 증가한 65조원을 돌파할 것으로 예상된다. 이 같은 상황에서 유통업계들은 다양한 전략으로 옴니채널 쇼핑 시스템을 개발하고 있으며, 이는 실생활에 유용하게 활용되고 있다.