맥도날드, 일부 매장 고객서비스 엉망

입력 2013-04-14 15:07

실적 회복의 돌파구로 ‘고객 서비스 만족’ 모색

스티브 레비그네 미국 비즈니스리서치 부문 부사장은 일선 매장들의 ‘고객 서비스 만족’ 이행 수준에 대해 혹평을 내놨다고 월스트리트저널(WSJ)이 13일(현지시간) 보도했다.

맥도날드는 불만사항 5개 중 1개는 불친절과 관련된 문제라고 소개하고 “불친절하다는 불만이 점점 늘고 있다”고 지적했다.

고객들의 가장 큰 불만사항은 “무례하거나 직업정신이 부족한 종업원들”이라고 전했다.

맥도날드는 “주문한 음식이 늦게 나온다는 불만이 지난 6개월 동안 심각하게 증가했다”면서 고객들이 서비스 수준에 대해 혼란스럽다고 혹평하고 있다고 진단했다.

미국에만 1만4000개에 달하는 매장을 둔 맥도날드는 경기침체기를 이겨내며 불황에 강한 기업이라는 평가를 받아왔다.

그러나 지난해 2분기와 3분기에 순이익이 감소하자 잰 필즈 미국 담당 사장을 제프 스트래튼 글로벌 담당 사장으로 교체하고 고객 서비스 만족을 실적 회복의 돌파구로 삼는 전략을 선택했다.

독립 소유주가 운영하는 가맹점 매장이 전체의 90%를 차지하는 상황에서 서비스 속도와 친절함은 달성하기 어려운 목표라고 WSJ는 평가했다.

맥도날드의 한 매장 주인은 “이제까지 계속됐던 문제이고 앞으로도 항상 있을 문제”라고 말했다.