삼성전자는 미 사우스캐롤라이나주 소재 삼성전자 북미 통합 콜 센터가 TV 부문에서 미 퍼듀대학교의 '우수 콜 센터 인증'을 획득했다고 19일 밝혔다.
미 퍼듀대학교는 경영 컨설팅 회사인 BMP(Bench Mark Portal)의 존 안톤 교수와 함께 일반기업에서 공공기관까지 전화 고객서비스를 하는 콜 센터를 대상으로 활동과 성과를 조사, 검증해 우수 콜 센터를 대상으로 인증서를 수여하고 있다.
조사 항목은 고객 만족도 수준, 상담원 업무 만족도, 초도 해결율 등 11개의 품질지표와 콜 건당 비용, 상담원 이직율, 상담원 건수, 평균 응대 시간 등 11개의 효율성 지표가 속한다.
최근 미국에서는 비용 절감을 위해 외국으로 콜 센터를 이전하는 기업들이 늘어나고 있는 반면, 삼성전자는 미 사우스 캐롤라이나주 그린빌에 최첨단 콜 센터를 구축 디지털 TV와 휴대폰에 이어 서비스에서도 1등을 목표로 하고 있다.
지난 5월 오픈한 콜 센터는 미국, 캐나다 등 북미 고객들의 각종 문의를 대응하는 전화 서비스 업무를 담당하고 있으며, 700여명의 직원들이 3교대로 1년 365일 매일 15시간(오전 9시~자정)씩 운영되고 있다.
