외식업 식자재 통합 유통 플랫폼 오더히어로(운영사 딜리버리랩)가 고객 경험 혁신을 위해 AI 기반 CX(Customer Experience) Agent를 도입하고 ‘AI 네이티브 기업’으로의 전환을 본격 추진한다고 밝혔다.
이번 AI Agent 도입은 단순한 상담 자동화나 비용 절감 목적이 아닌 실제 고객의 목소리를 기반으로 서비스 품질을 구조적으로 개선하기 위한 전략적 의사결정이다. 특히 첫 주문 고객을 대상으로 진행되는 해피콜(온보딩 아웃콜) 데이터를 핵심 자산으로 삼아 고객 경험 전반을 재설계하는 데 초점을 맞췄다.
기존 해피콜 운영은 상담 품질이 담당자별로 편차가 발생하고 실제 고객의 의도나 감정이 충분히 구조화되지 못하는 한계가 있었다. 오더히어로는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI Agent를 도입, 실제 고객과의 통화 데이터를 정밀 분석하고 이를 정량화된 지표와 인사이트로 전환하는 체계를 구축했다.
AI Agent는 고객과의 통화 내용을 기반으로 발화 맥락, 감정 상태, 핵심 니즈를 자동으로 분석한다. 단순 키워드 추출을 넘어 고객이 서비스 이용 과정에서 느낀 불편 요소, 상품 만족도, 배송 경험, 추가 구매 의향 등 다양한 신호를 종합적으로 해석하는 것이 특징이다.
플랫폼은 ‘유효한 콜’에 초점을 두고 있다. 실제로 고객 반응이 나타나고 서비스 이해 및 구매로 이어진 통화 사례를 선별해 분석하고, 이를 통해 전환율이 높은 사례를 도출하는 방식이다. 이렇게 축적된 상담 패턴은 전사 CX 운영 기준으로 적용되어 고객 경험의 일관성을 유지하는 데 활용된다.
이를 통해 상담 품질의 개인 의존도를 낮추고 조직 차원에서 재현 가능한 고객 경험 모델을 구축하는 것이 핵심 목표다. 실제로 AI가 도출한 전환율이 높은 우수 사례는 상담 스크립트 개선, 상품 추천 방식 고도화, 쿠폰 및 프로모션 제안 타이밍 최적화 등 다양한 영역에 반영되고 있다.
오더히어로는 이러한 분석 결과를 바탕으로 고객 피드백 수집 → 인사이트 도출 → 서비스 개선 → 재검증으로 이어지는 폐쇄형(Closed-loop) 운영 구조를 강화하고 있다. 이를 통해 고객 경험 개선 속도를 기존 대비 획기적으로 단축하고 초기 이용 단계에서의 이탈을 줄이는 데 집중할 계획이다.
또한, 이번 도입은 단일 기능 개선을 넘어 조직 운영 방식 전반을 바꾸는 계기로 작용하고 있다. 데이터 기반 의사결정을 강화하고 반복적이고 비효율적인 업무를 AI로 대체함으로써 구성원은 고부가가치 영역에 집중할 수 있는 환경을 만들어가고 있다.
이번 AI Agent 개발을 담당한 AX팀의 김영훈 리드는 “AI 도입의 핵심은 자동화가 아니라 고객을 더 깊이 이해하는 것”이라며 “실제 고객과의 대화에서 나오는 데이터를 기반으로, 전환율이 높은 우수 사례를 지속해서 발굴하고 이를 서비스 전반에 반영하는 것이 가장 중요한 목표”라고 말했다.
이어 “앞으로는 AI가 고객의 구매 패턴과 업종 특성을 분석해 상품을 추천하고 상황에 맞는 혜택을 제안하는 등 개인화된 경험을 제공하는 방향으로 발전시켜 나갈 계획”이라며 “외식업 사장님들의 운영 효율을 실질적으로 개선하는 AI 네이티브 플랫폼으로 고도화해 나가겠다”라고 덧붙였다.
한편 오더히어로는 이번 AI Agent 도입을 시작으로, 상품 추천, 수요 예측, 가격 전략, 마케팅 자동화 등 다양한 영역에 AI를 적용해 플랫폼 경쟁력을 지속해서 강화해 나갈 방침이다.
