이통3사·네카오 '이용자 보호' 노력↑…넷플·메타는 '미흡'

▲방송통신위원회 '2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과' (자료출처=방송통신위원회)

SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이동통신3사의 이용자 보호 수준이 강화된 것으로 나타났다. 네이버와 카카오 등 국내 플랫폼 기업도 전반적으로 준수한 평가를 받았다. 다만, 넷플릭스와 메타의 이용자 보호 수준은 상대적으로 낮은 것으로 드러났다.

방송통신위원회(위원장 이진숙)는 19일 2025년 제6차 위원회를 열고 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가결과’를 발표했다. 평가는 전기통신사업법에 따라 이용자 피해 예방과 불만 처리 개선을 유도하기 위해 매년 시행된다. 이번 결과는 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다.

평가 기준은 △이용자 보호 업무 관리 체계 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 △이용자 의견 및 불만 처리 실적 △기타 이용자 보호 업무 등으로 총 1000점 만점이다.

전반적으로 사업자의 이용자 보호 노력은 향상됐다. 전체 평균 점수는 886.7점으로 전년 대비 9.2점 상승했다. 특히 이동통신, 초고속인터넷 등 기간통신사업자들이 이용자 고충 처리 시스템을 개선해 긍정적인 평가를 받았다.

이동통신 분야에서는 SK텔레콤이 최고 등급인 ‘매우 우수’를 받았고, KT와 LG유플러스는 ‘우수’로 평가됐다. 초고속인터넷 부문에서는 LG유플러스, SK텔레콤, KT, HCN, SK브로드밴드가 ‘매우 우수’ 등급을 받았다.

부가통신 애플리케이션(앱) 시장 분야는 삼성전자, 원스토어, 구글이 앱 마켓 분야에서 ‘우수’ 등급을 받았다. 특히 애플은 지속적으로 ‘미흡’ 평가를 받다가 전문 컨설팅을 적극적으로 활용하며 이번 평가에서 ‘양호’로 두 단계 상승했다.

네이버(쇼핑), 카카오(검색), 카카오톡(SNS), 11번가(쇼핑), 콘텐츠웨이브(OTT) 등도 전년보다 1등급 상승했다.

다만 부가 통신 온라인동영상서비스(OTT) 분야의 넷플릭스서비시스코리아(유)는 미흡 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐다. 사회관계망서비스(SNS) 분야의 메타는 작년에 이어 올해도 미흡 등급으로 평가됐다.

이번 평가 대상에 처음 포함된 사업자 중 카카오모빌리티와 당근은 시범 평가 기간에 적극적인 전문 상담(컨설팅) 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호 업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 우수 등급을 받았다. 그러나 KT스카이라이프, 프리텔레콤은 미흡 등급으로 분류됐다.

방통위는 평가 결과를 사업자들에게 안내하고, ‘미흡’ 평가를 받은 기업에는 전문 컨설팅을 독려하는 등 개선을 유도할 방침이다. 이진숙 위원장은 “대부분 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만, 여전히 미흡 단계에 머무르는 사업자도 있다”며 “미흡 사업자에 대한 전문 상담(컨설팅) 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.