최다 민원발생 통신서비스는 '초고속인터넷'

전체 통신관련 민원 가운데 초고속인터넷 민원이 가장 많았으며, 분쟁성격의 민원은 이동통신 분야에서 가장 많은 것으로 나타났다.

13일 정보통신부 통신위원회가 발표한 '2007년 통신민원동향 분석결과'에 따르면 올 1~5월까지 정통부 CS센터(고객만족센터)를 통해 접수된 통신민원은 총 1만9140건으로 이중 1만7989건의 민원이 처리완료됐다.

통신서비스별로 민원건수를 살펴보면 민원접수건수 기준으로는 초고속인터넷(44.7%)이 가장 많았으며, 이동전화(39.5%), 유선전화(12.7%), 기타 서비스(3.1%)의 순으로 나타났다.

단순질의응답성 민원 등을 제외한 분쟁성격의 민원건수를 기준으로 보면 이동전화(55.5%), 초고속인터넷(28.6%), 유선전화(12.6%), 기타 서비스(3.3%)의 순서로 집계됐다.

서비스별로 민원발생비율(민원점유율/가입자점유율)이 높은 사업자를 살펴보면 이동전화에서는 LG텔레콤이 가입자 규모에 비해 민원발생비율이 3.8배로 나타났고, KTF가 3.3배, KT-PCS 2배의 순이며, 유선전화에서는 LG데이콤 22.8배, 온세통신 11.3배, 하나로텔레콤 2.8배로 나타났다. 초고속인터넷에서는 드림라인 12.3배, LG파워콤 2.7배, LG데이콤 2배 등이 많은 민원을 유발했다.

사업자민원을 서비스단계별로 살펴보면 ‘이용단계’에서 가장 많은 43.5%의 민원이 발생했다. 그러나 해지지연ㆍ위약금 등이 이슈가 됐던 초고속인터넷ㆍ전용회선에서는 ‘해지단계’ 민원이 각각 57.3% 및 65.9%의 높은 비중을 차지했다.

민원유형별로 보면 이동전화에서는 '부당요금(1339건)', '가입요금제(1155건)', '부가서비스(514건)' 관련 민원이 많은 것으로 나타났으며, 유선전화에서는 '부당요금(553건)', '부가서비스(299건)' 민원과 '문의답변' 관련 민원이 많았다.

초고속인터넷 분야에서는 '위약금 등 부당요금(2162건)', '해지지연(1363건)' 및 '가입요금제(748건)' 등 해지단계민원이 많이 제기됐다.

통신위는 민원동향분석결과를 토대로 민원발생율이 높은 LG데이콤 등 7개 사업자 및 세부유형별로 민원이 과다 발생한 SK텔레콤 등 12개 사업자에 대해 민원증가사유를 소명토록 하고, 민원감소대책을 수립해 추진토록 할 예정이다.

아울러 민원처리결과 질의답변성 민원이 많았던 하나로텔레콤 등 5개 사업자에 대해서는 그 원인을 분석해 이용자에 대한 고지ㆍ홍보 등 관련 대책을 강구토록 할 계획이다.

통신위는 "이용자들이 필요로 하는 약관ㆍ요금상의 다양한 정보를 제공하는 포털사이트 구축, 이용자보호심의위원회 구성ㆍ운영, 통신민원전담기구 구성방안연구 등 다각적인 이용자 민원해소대책을 지속적으로 마련해 추진할 계획"이라고 말했다.

특히 통신위는 이용자들이 통신서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 통신민원을 체계적으로 분석하고 그 결과를 효과적으로 정책에 반영하는 것을 주요 내용으로 하는 '통신민원 통계발표 및 사후활용체계 개선(안)'을 13일 발표했다.

'통신민원 통계발표 및 사후활용체계 개선(안)'의 주요 내용을 살펴보면 통신민원으로 제기되는 이용자들의 불만사항을 종전 16개 항목에서 137개 항목으로 세분화하고, 종전에는 민원접수건수만 분석하던 것에서 향후에는 민원처리시간, 민원내용 인정여부, 피해보상실적 등 다양한 민원처리결과까지 분석범위를 확대한다.

또한 민원동향분석 주기도 종전 분기단위에서 월단위로 단축하여 발표할 계획이다.

통신민원통계를 관련 문제점 해소에 적극 활용하기 위해 민원통계에서 드러난 급증민원 및 민원과다유발사업자에 대하여는 사업자 소명 및 제도개선을 추진하고, 민원예보 등도 적극 발령할 계획이다.