AK플라자, 고객 만족도 ‘넘버1’… 롯데·신세계·현대 ‘빅3’ 따돌려

5대 백화점 중 매장 수와 매출액이 가장 적은 AK플라자가 백화점 ‘브랜드 파워’ 1위를 기록한 것으로 나타났다.

백화점 업계 전체 매출의 45%를 차지하는 ‘전통의 강호’ 롯데백화점은 시설 이외 서비스 만족도나 행사ㆍ프로모션 등에서 소비자 불만 점수가 높아, 브랜드 평판도 2위에 그쳤다.

빅데이터 추출 및 분석 전문기관인 ㈜한국빅데이터연구소와 ㈜타파크로스는 지난해 2월 1일부터 올해 1월 31일까지 트위터, 페이스북, 블로그, 커뮤니티, 뉴스 등에서 추출한 빅데이터 12억 5845만 7071건을 심층 분석한 결과 AK플라자가 브랜드 평판도 1위를 기록했다고 19일 밝혔다.

이번 조사는 브랜드 인지도, 방문 목적, 서비스 만족도, 시설 만족도, 행사ㆍ프로모션 만족도와 월별 연관 키워드에 대한 데이터 추출ㆍ분석을 통해 한국빅데이터지수(KBI)를 산출, 반영한 것이다.

AK플라자는 지난해 매출이 6000억원대에 불과했지만, 이번 평가 주요 분야에서 고르게 높은 점수를 받아 백화점 빅3인 롯데ㆍ현대ㆍ신세계백화점을 누르는 파란을 일으켰다. AK플라자는 평가 항목 총점에서 426점을 기록했고, 롯데백화점은 268점으로 2위, 현대백화점은 142점으로 3위, 신세계백화점은 107점으로 4위, 갤러리아백화점은 59점으로 최하위를 기록했다.

특히 AK플라자는 행사ㆍ프로모션 부문에서 가장 높은 477점을 기록해 평가 고객 중 99.5%가 ‘좋은 백화점’이라고 호평했다.

소비자들은 월별 연관키워드에서도 AK플라자와 ‘콘서트’, ‘경품’, ‘20주년’ 등 각종 행사와 프로모션을 가장 많이 연관시켜 떠올리는 것으로 나타나, 행사ㆍ프로모션에 대한 소비자들의 폭발적 반응을 엿볼 수 있었다.

반면 롯데백화점은 지난해 매출 8조5650억원의 업계 1위라는 독보적 규모에도 불구하고 빅데이터내의 소비자 인식은 호의적이지 않은 것으로 드러났다.

롯데백화점은 각 항목별 평균 점수에서도 AK플라자와 비교해 점수가 절반 수준에 머물러, 매우 낮은 점수대를 기록했다. 서비스 만족도, 행사ㆍ프로모션 만족도에서 크게 뒤진 롯데백화점은 시설 만족도 부문에서 2위에 올랐다.

지난해 1조5337억원의 매출을 기록한 현대백화점은 이번 조사에서 브랜드 평판도 3위를 기록했다. 그러나 현대백화점은 주차 공간 등에 대한 불만족도가 가장 높은 백화점으로 나타나 자가용 고객들에 대한 편의성 확보가 시급한 것으로 나타났다.

또 지난해 1조5437억원의 매출과 시장 점유율 20%를 차지하고 있는 신세계백화점은 4위에 그쳤고, 명품관에 대한 이미지가 강한 갤러리아백화점은 전반적인 고객 만족도가 크게 떨어져 최하위를 기록했다.

이번 빅데이터 분석 결과, 소비자들은 백화점의 시설과 서비스 등에 대한 반응보다 프로모션, 행사 등에 더 활발한 반응을 나타내고 있는 것으로 분석됐다. 이는 모든 백화점이 시설 및 서비스 측면에서 최고급을 기본으로 하고 있어, 시설·서비스 등이 차별화 요소에서는 비중이 높지 않다는 것을 의미한다.

한편 한국빅데이터지수(KBI, korea bigdata index)는 백화점 5개사에 대해 고객들이 1년간 평가한 빅데이터를 기반으로 시설만족도(매장분위기, 주차장), 서비스만족도(매장직원 친절도, 배송, 환불, 취소, 우대회원 서비스), 행사프로모션만족도, 연관키워드 등 분야별 항목에 대한 소비자만족도를 종합 추출, 항목별 가중치를 부여해 합산한 개념이다.