[세상에 이런 기업이?] 회원유지율 95% 명품백 대여서비스 ‘라쿠사스’

▲일본 명품백 대여 서비스 ‘라쿠사스’. 월 이용료 6800엔(약 7만 원)만 내면 반납기한 없이 명품 가방을 빌려 쓸 수 있다. 사진제공=라쿠사스

라쿠사스 회원은 월 이용료만 내면 53개 브랜드 가방 3만 개 이상을 원하는 기간 동안 이용할 수 있다. 스마트폰 앱을 기반으로 하며 이용자는 원하는 가방을 선택해 배송받는다. 다른 가방을 사용하고 싶어지면 반납한 후 다른 가방을 예약하면 된다. 왕복 배송비는 무료다. 라쿠사스는 현재 1만8000명의 유료 회원을 두고 있는데 2015년 12월 서비스 시작 당시 가입한 회원의 절반 이상이 지금도 서비스를 이용하고 있다.

가방 대여 서비스 자체는 드물지 않은데도 라쿠사스가 성공한 비결은 사용 기간에 제한을 두지 않아서다. 대부분 대여 서비스는 고객의 의사와 상관없이 일정 기간 사용 후 물품을 반납해야 한다. 코다마 타카시 라쿠사스 사장은 “사람들은 의무적인 반납을 싫어한다”면서 “예를 들어 DVD 대여 서비스의 경우 매출의 절반이 연체료이다. 그만큼 반납을 싫어하는 사람이 많기 때문”이라고 설명했다.

라쿠사스는 반납 의무로부터 사용자를 해방시키고 대신 월정액 이용료를 받는다. 고객은 빌린 가방이 마음에 들지 않으면 언제든 반납하고 새 가방을 고를 수 있어 손해를 볼 염려가 없다. 기업은 안정적인 수익을 얻고 이용자가 증가하는 만큼 이익이 늘어나는 장점을 누린다.

대신 회원유지율이 중요하다. 라쿠사스는 이용자가 사용하고 싶은 가방을 꾸준히 접할 수 있도록 인공지능(AI)을 도입했다. 과거 이용 내용을 기반으로 선호하는 가방을 고객의 앱에 우선 추천한다.

명품 가방의 품질을 유지하기 위해 라쿠사스는 엄격하게 고객을 관리한다. 가방 대여 전에 사진을 촬영해두고 반납 후에 이를 비교해 긁힘이나 얼룩 등이 많은 고객에게는 ‘레드카드’를 준다. 고객센터에 거친 말로 불만을 제기하는 고객에게는 이용 정지 조치를 취한다. 라쿠사스는 ‘매너가 나쁜 고객은 고객이 아니다’라고 판단하고 서비스를 제공하지 않기로 했다고 설명했다. 코다마 사장은 “이전 사업 경험에서 매너가 나쁜 고객은 전체의 1% 정도밖에 되지 않는다는 것을 경험했다”고 말했다. 대신 ‘악덕 고객’ 대응에 드는 비용을 줄여 낮은 가격에 서비스를 제공하겠다는 것이다. 직원의 ‘감정노동’도 막을 수 있다. 이용 정지를 당한 고객의 90%는 잘못을 사과하고 서비스 이용을 신청한다.

니혼게이자이신문은 라쿠사스의 자신감 있는 비즈니스 모델은 우량 고객만 남길 수 있는 구조라고 덧붙였다.