금감원, 민원 처리속도 빨라진다…‘민원미란다’ 제도 시행

입력 2013-06-23 12:00

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금융감독원이 최초 민원 접수단계부터 민원인에게 신뢰감을 줄 수 있도록 민원인의 권리를 사전에 고지하는 '민원미란다' 제도를 시행한다. 또 민원처리 기간을 법정기간보다 단축한 담당자에게 마일리지를 부여, 우수자를 포상하는 민원처리 마일리지 제도도 도입한다.

금감원은 이런 내용을 골자로 하는 '금융소비자의 민원업무에 대한 만족도를 높이기 위한 제도 개선'작업에 착수한 것으로 23일 밝혀졌다. 앞서 금감원은 민원업무의 투명성, 공정성, 친절도를 높이기 위한 다양한 제도들을 시행하고 있으나, 안전행정부의 권고에 따라 이러한 제도개선작업에 나서기로 했다고 설명했다.

우선 민원미란다는 금융소비자의 권리 안내장을 마련해 민원접수 단계에서 민원인에게 제공함으로써 민원인이 민원업무 처리과정상 갖는 권리를 고지하는 제도다.

금감원은 민원미란다 제도가 제대로 이행될 수 있도록 민원처리 내부통제 프로세스를 구축한다. 이어 민원처리 담당자가 매 건마다 체크리스트를 통해 민원처리의 적정성 여부를 점검한다. 사후적으로 특정민원처리가 문제시될 경우 동 리스트를 활용해 민원처리의 적정성 여부를 확인할 계획이다.

또한 신속한 민원처리를 위해 금감원 내 소비자보호총괄국, 분쟁조정국, 민원조사실, 각 지원 금융소비자보호실의 민원처리 담당자를 평가대상으로 해 민원처리 마일리지 제도를 시행한다.

연 2회 개인별 누적 단축기간, 처리건수, 민원친절도 등을 종합적으로 반영해 산출한다. 부서장은 민원처리 마일리지 등을 감안해 민원처리 우수직원에 대한 포상 등을 추천하는 방식이다.