웅진코웨이, 스마트폰 기반 고객서비스 실시

올해 말까지 자사 코디 2000명, CS Dr. 1600명을 대상으로 갤럭시 노트 사용을 적극 지원하고 내년에는 코디 1만3500명 전체에 확대 시행할 계획이다.

웅진코웨이 관계자는 “기존에 PDA로 진행하던 서비스 업무를 모바일 오피스 시스템 기반의 스마트폰 서비스로 전환함으로써 업무속도 및 서비스 품질을 향상시키는데 그 목적이 있다”고 설명했다.

서비스 업무 뿐만 아니라 카달로그, 동영상 등 각종 홍보 자료 접근이 용이하고, 고객 집 위치 및 동선보기 등 네이게이션 시스템이 탑재돼 있어 코디·CS Dr.의 업무효율성 향상에 크게 기여할 것으로 회사측은 기대하고 있다.

이번에 개발한 서비스 앱에는 현장 직원들의 의견 수렴을 통해 도출된 300건 이상의 개선사항을 반영했다.

과거부터 현재까지 정기점검, 필터·부품 교체 등의 서비스 내역을 한 눈에 확인할 수 있고, 유관부서간 실시간 정보공유로 고객 요구사항에 대해 더욱 신속하게 대응할 수 있게 됐다.

특히 고객 집 방문예정에 대한 안내문자 발송 시 해당 코디·CS Dr.의 사진 및 프로필을 담아 보내는 ‘고객안심 서비스’, 자녀 또는 부모님만 계신 집에서 서비스 완료 후 점검제품의 상태 및 집안 상황 등을 촬영해 고객에게 전송해 주는 ‘상황 별 서비스’ 등은 고객들로부터 벌써 좋은 반응을 얻고 있다.

웅진코웨이는 스마트폰을 이용한 고객서비스 확대를 위해 통신사와의 제휴를 통해 코디·CS Dr.에 일반 고객 대비 낮은 통신요금제를 제공하고 기존 대비 통신비 지원금을 대폭 확대했다.

이영남 웅진코웨이 경영혁신팀장은 “고객 접점에 있는 서비스 직원들의 만족도 향상이 고객 서비스품질 향상으로 이어져 결국은 직원, 고객, 회사 모두가 만족할 수 있는 모바일 기반의 서비스 시스템 구축에 성공했다”며 “이번 시스템 구축을 계기로 시장 1위 기업으로서 지속적인 고객서비스 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.