르노삼성 '필립스'부사장, 고객센터 일일상담원 변신

▲르노삼성 영업본부장 그렉 필립시 부사장이 자사의 고객센터인 <엔젤 센터>를 찾아 고객의 목소리를 직접 경청하며 '고객 중심경영' 강화에 나섰다

2006년부터 시작해 상, 하반기 년 2회씩 정기적으로 운영하고 있는 <엔젤 센터 일일 체험 프로그램>은 현장 체험을 통해 '고객 최우선'의 가치를 공유하자는 취지로 마련돼왔다. 이를 위해 임원과 경력사원, 신입 사원 등 다양한 직급의 9개 본부 임직원이 자발적으로 참여하고 있다.

지난 3월 르노삼성 영업 본부장으로 신규 임명된 직후 최초 보고를 엔젤 센터에서 받을 만큼 현장 중심 업무를 펼치고 있는 그렉 필립스 부사장은 이번 <엔젤 센터>방문에서 생생한 고객의 목소리를 직접 경청하는 기회를 가졌다.

특히 그렉 필립스 부사장은 차량 구입 상담, 거점 위치 안내, 긴급 출동 서비스, 애로 사안 접수, AS 정비 문의 등 고객의 전반적인 요청 사항을 일일이 점검했다.

또한 엔젤센터 전화상담원을 위해 특별히 준비한 도시락을 전달하며 노고를 격려했다. 아울러 엔젤 센터에서 운영하는 VOC (Voice of Customer: 고객의 목소리) 시스템에 통화 내용 등을 입력하고 관련 부서에 제반 사안을 전달해 해결하는 기회도 가졌다.

일일 체험 프로그램 후 그렉 필립스 부사장은 "고객 의견에 경청하고, 관련 부서와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 경영 전반에 현장의 소중한 목소리를 반영해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

르노삼성 <엔젤센터>는 100여명의 상담원들이 고객의 구매 및 정비 상담을 비롯한 각종 응급 상황, 애로사안 등을 전화 (080-300-3000)를 통해 한 번에 해결해드리는 원 스탑 서비스를 제공하고 있다.

특히 2009년도 자동차 기획조사에서, 르노삼성자동차가 국내 완성차 업체 중 8년 연속으로 고객만족도 1위를 차지하는데는 엔젤 고객 센터가 큰 기여를 했다는 평가를 받고 있다.