이마트가 고객 응대 시 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 ‘E-CARE’ 프로그램을 도입한다고 14일 밝혔다.
E-CARE 프로그램은 △고객 응대담당 직원들에 대한 내부상담 강화 △외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입 △감성관리를 위한 스트레스 해소프로그램 등으로 구성돼 있다.
이를 통해 이마트는 직원들의 고객응대 과정에서 발생할 수 있는 스트레스를 최소화해 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 임직원들의 근무만족도를 높인다는 계획이다.
먼저, 고객 담당직원들에 대한 내부 상담역량 향상을 위해 각 점포 내 고충 처리기구를 강화하고 주기적인 상담을 통해 직원들에 대한 각종 상담 및 위로를 진행할 방침이다. 심리상담은 고객응대 과정에서 발생한 업무 관련 스트레스 상담뿐 아니라 가정, 심리, 개인정서 문제, 부부 및 자녀문제 등 개인적인 문제까지도 상담을 제공할 예정이다.
또한, 고객의 편의를 가장 먼저 생각하되 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객에 대한 초기 대응을 위해 전 점에 대응 매뉴얼을 제작·배포하고 점포 관리자급에서 선제적으로 대응하도록 했다. 이를 위해 점포 지원팀장과 사업장 대표에 대해 연 2회 지속적인 교육 진행을 통해 상담역량 및 전문성을 강화한다.
특히 외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도를 도입할 예정이다. 일차적으로 내부상담을 진행하지만, 스트레스가 극심한 사원들을 위해서는 심리상담 전문기관인 한국 EAP(Employee Assistance Program)협회의 상담협약기관을 통해 전문가의 상담을 받을 수 있도록 할 것이다.
마지막으로는 고 스트레스 직무 수행 직원들에 대한 감성관리를 위한 스트레스 해소 프로그램을 도입한다. 고객의 응대가 많은 부서원을 대상으로 자기감정 콘트롤 훈련 및 역할극 등의 워크샵을 진행하고 차후 영업부서를 포함한 고객응대 부서로 워크샵을 확대 운영할 예정이다.
한편, 이마트는 교환, 환불 등 고객 응대시 보다 정확한 응대를 위해 ‘소비자 전문상담사 양성 프로그램’을 도입한다. 각 점포 내 고객 응대가 우수한 사원들을 선발해 소비자 전문상담사 자격증 취득을 지원을 돕고 소비자 전문 상담사로 양성한다는 계획이다.
이마트 이갑수 영업총괄 대표이사는 “앞으로도 다양한 제도와 사원 배려의 조직문화 형성을 통해 사원들이 업무에만 전념할 수 있고 행복한 직장생활이 될 수 있도록 노력하겠다“고 말했다.
