[2014 대한민국 유통경영대상] 아모레퍼시픽, 고객불만 ‘0’도전… 매년 23%씩 감소

▲아모레퍼시픽은 1945년 9월에 설립돼 현재까지 가장 좋은 원료와 가장 좋은 기술이라는 신념을 지키며 국내 화장품 시장에서 1위를 지켜오고 있다. 사진제공 아모레퍼시픽

아모레퍼시픽은 해방 직후 물자부족으로 원료 구하기도 어려웠던 지난 1945년 9월에 설립돼 현재까지 국내 화장품 시장의 변함없는 1위를 지켜오고 있다. 가장 좋은 원료와 가장 좋은 기술이라는 신념을 지키며 새로운 미의 문화를 창조해왔다.

올해로 창사 69주년을 맞은 아모레퍼시픽은 고객의 불만을 회사에 주는 선물로 받아들여 고객의 작은 불편도 개선하고 예방해 고객이 안전하게 제품을 사용할 수 있는 환경을 만드는 것을 목적으로 하고 있다. 이에 고객의 불편, 불만 등을 신속하게 수집하고 조치, 개선하는 아모레퍼시픽 고유의 고객불만 관리 활동인 CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)를 두고 있다. 매년 CGAP 개선사례 전시회를 개최해 한 해 동안 발생 및 접수됐던 여러 불편사항을 임직원에게 전달하고 고객과 소통하고 공감할 수 있는 경험을 제공하고 있다.

이와 함께 아모레퍼시픽은 지난 2009년 공정거래위원회로부터 소비자 만족 자율관리 프로그램(CCMS; Consumer Complaints Management System)에 대한 인증을 획득했다. 이후 고객 클레임은 매년 평균 23%씩 감소하고 있다.

또한, 해외에서 발생되는 클레임의 신속한 처리를 위해 해외법인에 대해 고객 불만 관리 프로세스를 구축해 고객 불만을 신속하게 대응하고 있다. 지난 2011년 소비자 중심 경영(CCM; Consumer Centered Management) 재인증을 획득했다.

아모레퍼시픽 관계자는 “한번 맺은 고객과의 인연을 소중히 여기며, 지속적으로 관계를 가꾸어나가는 평생고객 캠페인을 펼치고 있다. 고객 개개인 별로 맞춤화된 고객관리를 실시해 고객의 구매경험 단계에 따른 최적화된 상품과 혜택을 제공하고 고객가치를 높일 방침이다.