[NCSI]1998년 조사이후 최고 ‘73점’… 호텔산업 2년 연속 1위 고수

지난해 국가고객만족도(NCSI)가 1998년 조사 이후 역대 최고치인 73.0점을 기록했다.

한국생산성본부가 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 해당 제품 또는 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가하는 지표다. 따라서 NCSI가 높다는 것은 지난해 국내 기업들의 고객중심 경영이 성공적이었다는 것울 의미한다. 지난해 NCSI는 국내 65개 산업, 287개 기업과 공공기관을 대상으로 조사됐다.

◇부문 별 고른 약진… 건설은 하락 = 국가 전체의 경제 부문별 고객만족도 수준은 12개 경제 부문 중 7개 부문이 전년보다 올랐다. 특히 철도산업 5점 상승에 힘입어 지난해보다 1.8점(2.5%) 상승한 운수업종, 1.4점 상승(1.9%)한 금융 및 보험업, 1.1점 상승(1.5%)한 도매 및 소매업 약진이 두드러졌다. 금융 및 보험업, 도매 및 소매업의 경우 해당 경제부문 내 조사대상 산업 모두가 전년 대비 상승하거나 전년과 동일한 점수를 유지했다.

금융 및 보험업 부문에서는 다양한 고객 요구에 맞는 특성화 점포와 금융자산 및 부동산, 은퇴 설계까지 이어지는 종합자산관리 서비스 등 기업의 지속적인 노력이 계속됐다. 생산성본부는 ‘유병장수’ 시대에 가장 적합한 대안으로 생명보험 상품이 부각되고 보험상품 보장을 확대하는 노력이 돋보였다고 평가했다.

경기에 민감한 도매 및 소매업 부문에서는 경기회복 조짐이 점차 강화되면서 소비심리가 개선됐고, 각 기업들의 상품 및 가격 차별화 정책 노력이 긍정적으로 반영된 것으로 보인다. 특히 온라인 시장 확대, 합리적 소비 트렌드에 맞춘 상품 구색 확대가 좋은 평가를 받았다.

생명보험, 오픈마켓, TV홈쇼핑 산업은 전년 대비 각각 2점씩 상승하며 NCSI 향상률이 높은 상위 산업에도 포함됐다.

반면, 2013년에 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 곳은 건설업 부문으로 1.9점(2.5%) 떨어졌다. 생산성본부는 정부의 부동산 경기 활성화를 위한 정책이 잇따라 발표됐으나 거래 활성화 등 시장 움직임에는 큰 효과가 나타나지 않았고 이는 고스란히 부동산 시장으로 영향을 미쳐 아파트 가격 하락이 계속됐다고 해석했다.

비내구재 제조업 0.3점 하락(0.4%), 내구재 제조업 0.1점 하락(0.1%) 등 제조업도 전년 대비 하락세였다. 생산성본부는 특히 내구재 제조업 부문 생활가전 부분 평가 후 “눈에 띄는 과감한 혁신만이 시장의 주도권을 가져갈 수 있다”며 “형태 및 디자인 혁신을 선보인 에어컨을 제외하고는 전년 대비 만족도와 기대수준이 정체되거나 하락했다”고 분석했다.

◇호텔산업 전년 이어 만족도 1위 = 산업별 고객만족도 순위에서는 호텔산업이 80점으로 1위를 차지했다. 호텔은 2012년 79점으로 1위를 차지한 후 올해도 점수를 1점 높이며 최고점을 지켰다. 다음으로는 병원이 77점, 준대형승용차가 76점으로 평가됐고 전문대학 산업이 64점으로 가장 만족도가 낮았다.

호텔의 경우 지난해 엔화 약세로 일본인 관광객이 감소하고 비즈니스 호텔의 공격적인 확장 등으로 객실수가 늘며 성장세가 다소 주춤했다. 생산성본부는 “그럼에도 호텔업계는 차별화를 위한 객실 및 편의시설 리모델링을 대대적으로 진행하는 등 지속적인 투자와 고객만족을 위한 노력을 이어갔다”고 봤다.

올해부터 지방 국립대학교 병원 중 병상 수 1000개 이상인 4개 병원이 추가로 조사에 포함된 병원산업은 77점으로 지난해와 동일했다. 일부 병원들의 리베이트 등의 문제로 기대수준은 낮아졌지만, 전반적으로 모든 병원들이 고객만족 및 의료서비스 강화를 위해 지속적으로 노력한 결과 인지품질은 상승한 것으로 나타났다.

조사대상 65개 산업 중 지난해보다 점수가 오른 산업은 29개 산업(44.6%)에 그쳤다. 철도서비스가 전년 대비 큰 폭(5점)으로 상승한 것을 제외하면 향상률 상위 산업도 1~2점 상승하는 데 그쳤다.

생산성본부는 이를 기업에서 제공되는 제품 및 서비스가 지속적으로 상승해 발생하는 ‘천정효과(Ceiling Effect)’ 때문으로 분석하며 고객만족도가 과거처럼 가파르게 상승하는 일은 앞으로 더더욱 보기 힘들 것으로 전망했다. 또 “고객들이 느끼는 만족도가 일정 수준 이상의 안정된 궤도에 올랐다고 볼 수도 있지만, 향후 만족도 유지 및 상승을 위해서는 기존과 차별화된 새로운 가치 창출이 필요하다는 의미로도 해석된다”고 조언했다.