[파워뱅커를 찾아서] 민주홍 우리은행 스마트채널전략 부장

우리은행이 온라인과 오프라인 융합을 통한 온라인 고객의 질적 확대에 나선다. 올 한해 모바일·인터넷뱅킹 등 비대면채널 고객 확보에 주력했다면 내년에는 스마트금융 고객을‘알짜 고객’으로 만들겠다는 계획이다.

미래 주요 수익원으로 자리잡을 스마트금융 채널전략 책임자 민주홍 스마트채널전략 부장은“올해는 스마트금융 고객의 양적 확대에 집중했다”며“앞으로 스마트금융의 화두는 비대면채널 고객이 온라인에서 단순이체 및 송금 등이 아닌 예·적금 및 통장개설 등 실질적인 은행 업무를 수행토록 하는데 있다”고 강조했다.

실제로 은행 고객의 90%가 비대면채널을 통해 거래하고 있지만 예·적금 등 어카운트(계좌) 거래의 90% 이상을 차지하는 고객은 10% 수준에 그치는 소수 방문고객이다. 온라인 고객의 숫자만 늘었을 뿐 이들을 은행의 충성 고객으로 흡수하지 못한 것이다.

민 부장은 “온라인 고객 거래 비중은 이제 한계점에 다다랐다”며“지금은 이들의 실질적 거래를 늘릴 수 있는 방법을 모색하는 것이 과제”라고 말했다. 스마트금융의 제 2라운드가 시작된 셈이다.

이를 위해 우리은행은 지난 9일 비대면채널 조직 집중화 및 미래채널 전략 강화 차원으로 기존 ‘U뱅킹사업단’을 ‘스마트금융사업단’으로 확대·개편했다. 온라인 거래 고객의 상품 가입·해약 등 실제 거래를 늘리겠다는 취지다.

사업단 내에는 스마트채널전략부와 전자뱅킹사업부 등 두 개의 부서와 함께 고객마케팅센터가 추가로 자리잡았다. 고객마케팅센터는 기존 콜센터의 새로운 명칭으로 우리은행은 콜센터의 현행 고객케어 개념에 고객 마케팅 기능을 더했다.

민 부장은“콜센터 기능이 고객 상담에서 고객 마케팅으로 무게 중심이 옮겨가는 추세”라며“고객마케팅센터가 온라인 고객에 상품 및 서비스를 소개하는 새로운 채널 역할을 할 수 있을 것”이라고 설명했다.

비대면채널 고객의 실질적 거래 증가를 위해 우리은행은 금융상품과 호텔, 병원 등의 기관과의 서비스 제휴 등을 논의 중이다. 민 부장은 “금리에 따라 움직이는 비대면채널 고객에게 현재 상품의 차별성은 금리밖에 없다”며 “은행과 생활 속 업종과의 제휴를 통해 소비자의 니즈에 적합한 서비스를 제공하는 방안 등을 살펴보고 있다”고 말했다.