[신년기획-‘트리플A’기업의 비밀] ⑧-2 USAA “발상을 전환하라”...고객 포용 차별화가 성공 요인

USAA는 비즈니스 상식을 깬 기업으로 평가받고 있다.

USAA는 다른 보험사들이 군인을 고객으로 받아주지 않을 때 군인을 위한 자동차 보험사로 1922년 문을 열었다.

이전까지 보험사들은 군인들이 이동이 빈번하다는 이유로 유랑자와 비슷한 고객등급으로 분류했으며 사망위험이 크다는 이유로 가입을 꺼려왔다.

USAA 창립멤버 25명의 생각은 달랐다.

이들은 군인들이야말로 다른 어떤 고객보다 소득이 안정적이고 채무불이행이 적은 우수고객이라고 판단했다.

군인들은 공통된 직업군에 속해 요구사항이 비슷하므로 보험상품을 단순화해 영업비용을 낮출 수 있다는 것이 USAA의 판단이었다.

군인들이 통상 자동차를 필수적으로 구매한다는 점도 창립멤버들이 사업성을 확신하게 한 요인이었다.

USAA는 보험 대상 범위를 육군에서 해군 등으로 넓혀가며 군인에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 적용해나갔다.

서비스의 품질을 높이기 위해서는 USAA 직원 교육에 군대의 훈련 시스템을 적용하기도 했다.

고객인 군인들을 이해하기 위해 현역 군대 휴대 식량을 먹거나 65파운드(약 30킬로그램)의 군장을 하고 행군을 하도록 훈련시켰다.

USAA의 직원들은 훈련을 시작하기 전 입영통지서와 비슷한 배치통지서도 받았다.

직원들은 훈련 도중 실제 전장에 있는 군인들이 가족들에게 보내는 편지를 읽을 정도다.

USAA는 홈페이지를 통해 “이는 직원들로 하여금 고객의 실제 삶과 감정적 요구에 몰입하게 만들기 위한 과정”이라고 전했다.

USAA는 현재는 전직 군간부들의 모임인 ‘미 사관협회(MOAA)’와 ‘미 공군협회’, ‘미 해군협회’ 등과 연대해 더욱 좋은 서비스를 제공하기 위해 협력하고 있다.

USAA는 고객들이 서비스에 만족하는 회사로도 손꼽힌다.

USAA는 지난 2007년 경제지 비즈니즈위크에서 선정한 ‘서비스 챔피언’ 기업 중 금융부분에서 전체 1000점 만점에 992.6을 획득해 1위에 올랐다.

당시 조사에서는 고객의 96% 이상이 USAA에 대해 ‘약속한 서비스를 분명히 실행하는 기업’ 이라는 평가를 내렸다.

USAA는 2007년에 이어 2008년에도 비즈니즈위크의 서비스 챔피언 1위 자리를 지켰다.