[신년기획-‘트리플A’기업의 비밀] ⑧-3 고객을 위한 과감한 투자...서비스 질을 높여라

USAA는 업계에서 선도적으로 정보기술(IT)에 투자한 기업으로 통한다.

USAA는 고객 데이터베이스의 중요성을 일찍부터 인식해 양질의 데이터를 유지할 수 있는 투자에 주목했다.

USAA가 IT투자를 늘리기 시작한 시기는 1969년 로버트 맥더못이 최고경영자(CEO)에 오르면서부터다.

맥더못 CEO는 모든 자회사의 고객 데이터베이스를 통합해 관리하는 시스템을 정착시켰다.

이는 동일한 직원이 담당 고객을 지속적으로 관리하는 1대 1 방식을 가능하게 했다.

맥더못은 USAA의 텔레마케터 직원 모두에 컴퓨터 전화 통합기도 지급했다.

이는 고객이 상품별로 따로 연락할 필요 없이 전화 한 통으로 모든 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

맥더못의 전략은 고객만족도를 높이는 결과를 가져왔다.

맥더못이 취임할 때 자산규모 2억달러(약 2250억원)의 손해보험 회사였던 USAA는 1991년 퇴임시 자산규모 200억달러의 종합금융그룹으로 진화했다.

USAA의 성장은 과감한 IT투자 없이는 불가능한 일이었다.

USAA는 이후에도 정기적인 센서스와 표본조사를 실시해 고객 정보를 갱신하는 등 정보관리에 힘쓰고 있다.

현재는 본사가 있는 미국 텍사스주(州) 샌안토니오에서 고객 데이터베이스를 보관·관리하고 있다.

2009년에는 ‘USAA 통신계좌서비스’를 개설해 금융서비스 업계 최초로 아이폰으로 수표를 예치할 수 있도록 했다.

고객이 수표를 아이폰으로 촬영해 파일을 은행에 전송하는 방식이다.

USAA는 문자 메시지를 통해 예금 잔고를 확인하는 서비스도 같은 해 제공하기 시작했다.

이를 통해서는 고객이 자신의 계좌번호를 적어 문자 메시지를 보내면 관련 정보가 담겨 있는 회신을 받을 수 있다.

USAA는 지난 2010년 연례보고서에서 “USAA가 스마트폰 등으로 관리하는 자금은 20억달러 규모”라고 밝혔다.