금융회사 ARS에 상담원 연결 쉬워진다

입력 2011-05-11 12:00

고재인 기자 kji@etoday.co.kr

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그동안 어려웠던 은행과 카드사의 콜센터 상담원 연결이 쉬워질 것으로 보인다.

금융감독원은 금융회사의 ARS(전화자동응답시스템) 운영실태를 점검한 결과 고객 불편사항으로 지적된 사항들을 개선하기로 했다.

주요 내용은 주민등록번호 입력요구 최소화, 상담원 연결기능 강화, 구성단계의 간소화 및 메뉴의 표준화 도입 등이다.

ARS 첫 단계부터 주민등록번호를 요구하거나 단순상담 시에도 주민등록번호의 강제 요구는 시정한다는 것. 다만 개인 신용정보가 필요한 사항에 대해서는 예외로 했다.

상담원 연결의 경우 첫 단계부터 가능하도록 하고, 각 단계마다 상담원이 연결이 가능하도록 조치했다.

또한 ARS의 구성단계를 3단계 이내로 구성하되, 5단계를 넘지 않도록 간소화 한다.

아울러 상담원 연결 대기시간이 30조를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답하는 콜백(Call Back, 전화 회신) 서비스를 제공한다.

금감원 관계자는 "금감원 ARS 개선에 따른 비용과 상담원 고용 문제 등을 고려해 6월까지 개선완료토록 하겠다"며 "아울러 금감원은 금융회사의 ARS 개선내용을 향후 개별 금융회사에 대한 검사시 준수여부를 점검하고, 소비자 보호 우수 금융회사 선정시 평가항목에 반영을 추진할 계획"이라고 말했다.