[e뷰-포인트]고객과 소통하는 SNS

▲정성근 이트레이드증권 리테일 사업부 대표

개인을 표현하고자 하는 욕구가 늘어나면서 사람들 사이의 사회적 관계를 맺고, 친분관계를 유지시키는 소셜 네트워크 서비스(SNS)는 점점 발달하고 있다. 웹상에서 특정 주제에 관심을 가진 집단 및 커뮤니티들이 그룹화하여 폐쇄적인 서비스를 공유한다면 소셜 네트워크 서비스(SNS)는 나 자신 즉 개인이 중심이 되어 자신의 관심사와 개성을 공유한다는 차이점을 가지고 있다..

초기에는 주로 친목도모와 엔터테인먼트 용도로 활용되었으나 이후 비즈니스와 각종 정보공유 등 생산적 용도로 활용하는 경향이 생겨났다. 또 인터넷 검색보다 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통하여 최신 정보를 찾고 이를 활용하는 이들도 많이 증가한 추세이다. 대부분 아는 사람으로 연결되어 있는 특성상 일반 검색을 통해 찾는 정보보다 친구의 추천으로 공유하는 정보가 신뢰성이 높고 또 간결하게 전달되기 때문이다.

대표적인 소셜 네트워크 서비스(,SNS)에는 싸이월드, 트위터, 페이스북, 마이스페이스, 링크드인 등의 소셜 네트워크 서비스가 있다.

SNS의 영향력은 경제 분야에서도 막강하다. 트위터 등을 통해 고객과의 소통에 나서는 기업들이 늘고 있다.

최근 증권회사에서도 SNS의 활용도가 증가하면서 SNS를 활용한 마케팅 활동이 활발하게 이루어지고 있다. 트위터와 블로그를 통하여 고객대상 홍보 및 이벤트를 진행 함은 물론, 트위터 팔로워와 블로그 방문자 수를 통해 그 규모와 활용도를 가늠하기도 한다.

이는 SNS가 우리 사회에서 새로운 1인 커뮤니티, 1인 미디어로 떠오르고 있기 때문이며, 대부분의 증권사들이 SNS를 활용하여 고객 마케팅 활동에 적극 나서고 이용하고 있는 실정이다. 신속한 정보공유가 필수인 증권업계의 특성성상 스마트폰의 보급과 함께 많은 사람들과 소통하며 폭을 넓힐 수 있다는 것이 가장 큰 이유일 것이다.

그렇다면 증권회사를 포함안 기업들은 왜 SNS활요에 집중을 하고 있을까?

첫째는 20~30대의 젊은 잠재고객을 확보할 수 있기 때문일 것이다. 젊은 고객들이 트위터와 페이스북 등 SNS를 통해 개인의 목소리를 내기 시작하면서, 기업은 그 세계로 직접 뛰어들어 그들의 못소리에 대응할 필요성이 커졌다. 그리고 또 그 목소리에 대응을 해야만 20~30대의 젊은 잠재 고객을 확보할 수 있기 때문에 기업은 SNS 활용에 집중을 하고 있다.

둘째는 고객의 의견을 정책에 반영할 수 있기 때문이고, 셋째는 사내 커뮤니케이션으로 활용이 가능하는 점이다.

많은 기업들은 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 고객과의 '소통의 수단'이 아닌 단순한 '홍보의 수단'으로 활용하고 운영을 하고 있다. 또한, SNS를 통해 고객에게 제공되는 정보의 질적인 면을 고려하기 보다는 양적인 면에 치중해 해당 SNS의 팔로워를 늘리거나 방문자수를 늘리기에 급급해 있는게 사실이다.

소셜 네트워크 서비스(SNS)가 기존 채널보다 고객의 참여도가 높고 접근성이 좋은 만큼 초기의 무차별적인 바이럴 마케팅 및 홍보채널로서의 양적 정보제공으로 인해 고객에게 혼동을 주는 활동을 넘어서 각 매체(트위터, 블로그, 페이스북)의 특성을 고려하여 고객이 필요로 하는 보다 유용하고 도움이 될만한 정보를 제공하며 소통할 수 있는 수단이 되도록 노력해야 할 것이다.