알리안츠생명, 고객불만 사전 관리

입력 2009-07-28 14:24

불만관리 시스템 구축…요인 분석후 서비스 제공

알리안츠생명이 고객불만에 대한 선제적 관리 시스템을 구축하고 민원정책을 개선하는 등 '고객불만 제로'를 위해 나섰다.

알리안츠생명은 고객(잠재고객 포함)이 불만을 민원 등 공식적인 형태로 표출하기 전에 그 요인을 찾아내 개선하고 먼저 서비스를 제공하는 '사전 불만관리(Service Recovery)시스템'을 구축했다고 28일 밝혔다.

이 시스템은 임직원과 설계사, 콜센터 상담 내역, VOC(고객의 소리) 등을 통해 수시로 수집된 서비스 결함을 분류한 다음 고객의 입장에서 불만을 가질 가능성이 높은 사안에 대해 자동적으로 처리 담당자를 지정하고 서비스 실행지침을 제공한다

예를 들어 콜센터 등을 통해 상품내용에 대해 2회 이상 문의를 한 고객이 있을 경우 이는 시스템에 기록돼 담당 설계사나 지점장에게 자동 통지되고 설계사나 지점장은 해당 고객에게 다시 한번 상품에 대해 충분히 설명한 뒤 상담내용과 결과를 시스템에 등록해야 한다.

이와 함께 알리안츠생명은 민원정책도 고객의 편의를 최우선으로 개선, 소비자부에서 일괄적으로 처리했던 민원처리 방식에서 고객이 제기한 불만 내용에 따라 해당부서에서 직접 처리하도록 했다.

알리안츠생명 관계자는 "고객이 '공식 경로'를 통해 제기한 불만에 대해서만 처리하던 기존 사후관리를 넘어서 사전에 고객불만 요인을 분석해 적극적으로 예방한다는 점에서 고객서비스가 눈에 띄게 개선될 것으로 기대된다"고 말했다.