[현장을간다]현대카드 서서울 지점

모든 업계가 마찬가지지만 카드사들의 영업전쟁은 타의 추종을 불허한다. 경쟁력의 바탕은 상품. 상품을 성공 반열에 올려놓기 위해선 쇼핑·외식·문화·여행·레저와 같은 부가서비스가 필수다.

고객의 마음을 빼앗는 잘 만들어진 하나의 신용카드가 나오기 전까지 이런 작업들은 끊임없이 지속된다. 현대카드 서서울 지점은 바로 그런 역할을 수행, 관리하고 있다.

◆변화, It's our pleasure

올해 현대카드 내부에는 놀라운 변화가 일어났다. 지난해 12월 전국 12개 지점 중 12위의 실적을 보이던 서서울 지점이 올해 3월, 3등을 하더니 5월에 1등을 해냈다. 단 5개월만의 일이다.

이러한 변화의 원동력은 어디에 있을까. 그 키워드는‘상생·감동 마케팅’으로의 변화에 있다.

조용붕 지점장은 서서울 지점의 변화를 위해 우선 각각의 직원에게 업종과 지역을 배분하고 관할지역에 대한 관리와 업종에 대한 관리를 병행하게 했다. 또 각 직원이 분산해 담당했던 주요 가맹점의 DB를 통합관리체제로 일원화 시켰다.

이 DB를 근거로 주요 가맹점의 기념일과 분기를 나눠 전 직원이 가맹점 관리에 나섰다. 담당자가 방문해 현대카드 로고를 새긴 ‘수제명품초콜렛’을 선물했다.

또, 분기마다 관할지역 가맹점 주를 초청, 프리미엄 행사인 ’VVIP PartnerDay with Hyundaicard’ 이벤트 등을 벌여 가맹점 주의 마음을 사로잡는 것에 주력했다.

이와 동시에 서서울 지점은 가맹점이 보유하고 있는 잉여자원을 새롭게 탄생시켜 가치를 극대화를 꾀했다.

그들은 매달 대형할인·가전·병원 등 이종 업체와의 다양한 교차판매를 실시해 고객서비스 증대를 통해 추가 매출액을 이끌어 내고 있다.

타 지점 직원들은 서서울 지점 임직원들에 대해 ‘그들은 지난해와 달리 눈빛 자체가 달라졌다’며 혀를 내두른다.

현재 서서울지점의 취급액은 현대카드 매출의 8%를 차지한다. 상생과 감동마케팅의 성공적 발판이 마련 된 것이다.

그들의 구호는 이렇다. ‘가맹점에게 얻어낼 것을 말하기 전에 우리가 줄 수 있는 것에 대해 먼저 고민하라’

서서울지점 임직원은 마케터로서의 역량배양을 위한 교육에 적극적이다. 매월 업종별 전략회의를 통해 유통·병원·학원·병원 각 업종 부진점에 대한 개선안 브레인스토밍을 실시하고 있다.

이 과정에서 지점원간 마케팅 노하우를 공유하면서 부족한 마케팅 지식은 사내 e-러닝시스템을 통해 학습하고 있다.

서서울 지점 내에는 벌써 지점원 다수가 e-러닝 우수성적자가 배출돼 포상을 받았다고 한다.

◆조그만 사탕 한 알이 가진 의미

서서울 지점은 주요 가맹점에 현대카드 로고가 새겨진 사탕바구니를 비치했다. 조 지점장은 이 작은 사탕하나가 고객과 가맹점주의 마음을 움직이고 있다고 귀띔한다.

가맹점주들은 그동안 지점원의 방문을 다소 귀찮아했다. 많은 신용카드사들 가운데 유독 현대카드 서서울 지점 직원들만이 잦은 접촉을 해왔기 때문이다.

그러나 가맹점에서도 사탕바구니 비치 후에는 산타클로스 선물을 기다리는 것처럼 매주 사탕과 함께 방문하는 서서울 지점 직원을 반기게 됐고 이에 따라 업무진척도도 높아졌다고 한다.

점주의 마음이 움직이면 고객의 마음은 자동으로 이어 움직여진다. 고객이 캐셔 앞에서 결제할 신용카드를 선택할 때도 영향이 미치게 되는 것.

현대카드 로고가 새겨진 사탕 한 알이 가진 의미는 이렇다. 고객들은 자신이 주력으로 사용하는 카드가 다르다. 어떤 카드는 외식용으로 사용되고 어떤 카드는 주유용으로 사용된다. 그 모든 것을 한 번에 아우르는 신용카드는 ‘플레티늄’급이나 ‘VVIP’급 등으로 극히 한정돼 있다.

그럼에도 고객의 마음 한구석을 파고드는 잔잔한 감동은 아주 사소하고 작은 것에서 일어나는 것이다.

이들은 현재 1등에서 만족하지 않고 업그레이드를 위해 세부전략을 구상하고 있다. 갈수록 심화되는 카드사간 경쟁에 따라 MS제고를 위한 마케팅활동은 더욱 치열해질 것으로 내다보고 고객접점에서 디테일을 챙길 수 있는 지점 마케팅 활동에 전력하고 있다고 한다.

돌이켜 보건데 이들의 모토는 '땀'이 아닐까 싶다. 땀흘려 노력하면 안되는 일은 없다는 것을 보여준 교과서적 사례다. 결국 사람과 사람이 전하는 감동, 업무적 성과는 이 감동에서 나오는 부가적 선물중 하나일 뿐이다.

이 들은 이 과정을 거치며 무한한 발전을 하고 있다. 노력하면 안되는 것이 없다는 값진 교훈을 몸으로 실천해 두려울 것도 없다. 그것이 현대카드 서서울지점의 무한한 가능성의 가장 큰 이유다.