금감원 민원 만족도 ‘57.4점’

지난해 하반기 금융감독원의 민원 만족도 점수가 상반기에 비해 소폭 오른 것으로 나타났다.

11일 금융감독원은 ‘2006년도 하반기 금감원 민원만족도’를 조사한 결과, 종합만족도는 100점만점에 57.4점으로 지난해 상반기 조사에 비해 0.1점 올랐다고 밝혔다.

인터넷 민원의 만족도는 57.7점으로 상반기 56.7점에 비해 1.0점 상승했다.

접근용이성(65.3점), 신청용이성(68.9점) 등 민원신청단계에서 상대적으로 높은 만족도를 보인 반면, 처리결과의 만족도(51.5점), 처리결과의 합리성 및 공평성(52.2점) 등 민원처리단계에서는 낮은 점수를 보였다.

서류민원의 만족도는 55.7점으로 상반기 55.4점에 비해 0.3점 올랐다. 민원신청단계(접근용이성·신청용이성)가 민원처리단계(신속정확성, 대응환류성, 형평성)보다 높은 수준을 나타냈다.

민원특성별로는 ▲질의·건의 61.5점 ▲이의신청 52.7점 ▲진정 56.4점으로 이의신청과 진정성 민원의 만족도가 단순질의에 비해 낮은 수준을 기록했다.

수용여부에 따른 만족도를 보면 수용민원 62.1점, 기각민원 36.6점으로 수용여부가 민원만족도 수준에 큰 영향을 미치는 것으로 조사됐다.

금감원은 조사결과 인터넷과 서류민원 모두 민원처리단계인 대응환류성, 신속정확성에서 개선이 필요한 것으로 나타나 민원의 절대적인 양을 줄이기 위해 빈발 민원의 발생유형 및 원인 분석결과 등을 관련부서와 금융회사에 제공하기로 했다.

또 제도개선을 통해 민원억제를 유도하기 위한 민원주의보 시스템을 도입하고, 금융회사의 소비자보호체계 강화를 통해 민원발생이 감소되도록 민원발생평가 및 소비자보호 우수회사 평가 제도를 지속적으로 보완·시행할 예정이다.

이번 조사는 지난해 12월 전문조사기관인 현대리서치연구소에 의뢰해 조사한 것으로 지난해 6월부터 11월 중 금감원에 민원을 제기한 민원인중 757명을 선정한 후 설문조사하는 방식으로 이뤄졌다.